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创新,泰康在线发展之魂17.5.19

自从泰康在线呱呱坠地到今天,匆匆走过了一年半的征程!

泰康在线从第一款新品上线开卖,到现在每天有数百万份保单出单;从第一位投保用户,到现在1.2亿用户;从2015年11月年初成立,到今年1-2月勇夺非车业务市场第二……这些前后对比鲜明的数字,默默诉说着所有泰康在线将士为之付出的努力和心血。

曾经有人不止一次地问我,“什么是互联网保险,泰康在线想做什么样的互联网保险?”我不想搬用教科书式的答案,因为所有前所未有的,都是人们一点点创造的;所有正在发生的,未来也必将成为历史。当下,我和所有的泰康在线的伙伴们正在用我们的热血和行动,创造着“泰康在线式的互联网保险”。若一定要我给它一个核心的注解,我想那个词一定是“创新”!

“创新”这个词已被人们反反复复说了成千上万次,泰康在线的“创新”又会有什么不同?

这也正是我想说的,我们的创新饱含着我们泰康在线所有保险人诚挚的保险初心——解决客户实际保障需求,发挥保险分担风险和补偿损失的保障功能,保障客户的品质生活。这一原则,在泰康在线成立伊始至今始终被严格贯彻执行,所有做事的原点和发心均是源自与此。

用最初的心,做永远的事。大事要敢想,小事一点点做。我们怀着这样的心态,走出了这样一条创新之路。

创新基因与生俱来

2000年,互联网热潮涌动,泰康人寿先于行业,率先在这一领域布局。开设泰康人寿的门户网站“泰康在线",由于当时的电子商务环境尚未成熟,泰康在线当时主要以宣传品牌为主,同时提供一些自助服务,之后渐渐增加销售功能。实现了把保险网络化,把寿险搬到网上卖。从而,诞生了国内保险行业第一批电子保单、电子批单,成功处理了公司首个网上保险理赔案、开发了全新的网上DIY保险。由此,实现了我国保险业的首次保险互联网化。

我们真正从互联网的用户思维出发做产品创新,始于2003年的SARS保险。当时国内出现SARS的特殊时期,泰康在线以网络方式进行销售SARS保险,让人们足不出户即可防范SARS疾病侵袭而获得保障。之后,我们在场景保险领域,联合携程推出航空意外保险;在生态保险领域,我们与淘宝合作,联合推出面向淘宝小卖家的寿险保障产品——乐业保;在普惠大众方面,我们针对飞机和铁路出行,推出免费的“飞铁保”产品,一次领取,全年无忧,即可享有100万航空意外险或50万铁路意外险;基于对微信社交平台特性,推出颠覆性的社交型保险产品“微互助”。用户只需要花1元,即可获得1000元癌症保障。分享至朋友圈,好友每支付1元,保障额度就相应增加1000元,直至10万元上限。人们求关爱的心理很快让这款产品得到了扩散,在很短的时候就有数十万人加入进来。微互助由此成为业界公认的首款社交型保险产品。

我们深信只要找到对的互联网保险场景,就一定会更好满足用户的需求。每与互联网公司合作,都会先深入了解下平台的用户特性是什么,经营瓶颈是什么,如何根据用户痛点和场景植入保险。“乐业保”、“放心淘”等产品,均是切中用户需求,创新研发的保险产品,得到了用户的广泛青睐和好评。

创新不为娱乐和眼球,更因为责任和担当

前些年,赏月险、看球险、失恋险、熊孩子险等一众奇葩保险纷至沓来。这些“奇葩险”的问世,有的仅为博取眼球、赚取噱头,但是有的并不符合保险的基本原理,甚至触碰监管红线。

随着互联网保险的深入发展,大家逐渐认识到,一些碎片化、场景化保险产品只能满足用户在某种环境下的需求,仅限在某个场景里使得用户交易或者某一损失获得便捷赔付和保障,但是无法满足用户的长期保障需求。

其实,简单、场景化的互联网保险产品好比零食,并不能满足用户的所有需求,而当用户的人生步入成熟期后,则会意识到保险产品是一种必要的财务安排,甚至说家庭必需品,更需要重疾、健康、养老等保险产品,这才是主食。随着互联网消费习惯的养成,用户往往愿意在互联网上进行保险产品的资讯获取和产品比较,进而在线完成投保,这体现了互联网保险的成熟和沉淀。

正因如此,互联网保险产品不能满足和局限于极简化和场景化的创新,应该意识到能够体现保险业风险管理特性的产品创新,才是互联网保险持续生命力所在,回归保障、防范风险更是其应有之义。

事实上,泰康保险集团“四位一体”的创新商业模式, 即“活力养老、高端医疗、卓越理财、终极关怀”,早已为我们指明了方向。泰康在线在一周年庆典活动上发布了三个系列新品:“放心淘”致力于保障淘宝买卖双方的索赔和纠纷能够快速得到解决;泰康体系下的系列健康险产品,从儿童门诊到老年防癌,从戒烟保到粉红卫士乳腺癌保险,无一不是建立在大数据驱动下的产品及模式创新;针对小微企业的e企保,直指小微企业资金压力大、人员变动快等“投保难题”,提供了一揽子保险解决方案。

我们始终认为,现代商业保险诞生于风险保障,是商品经济和市场经济的基础性制度安排,国家将发展现代保险服务业列入改革发展的顶层设计之中,主要是希望更好地发挥现代保险的风险保障功能作用,因此互联网保险没有捷径,更不能舍本逐末,泰康在线的发展思路一直都是要做真正有价值的互联网保险。作为互联网保险行业的排头兵,我们更应有保险企业的社会责任和担当。

创新,只为极致的用户体验

透过现象看本质,互联网保险的核心竞争力究竟是什么?泰康在线给出的答案是“用户体验”。

互联网使保险公司真正直接地面对用户,认真开始思考什么是以客户为中心,客户需要什么,我们应该提供什么,向双向互动转变。

目前,泰康在线正在打造一条基于客户体验的价值链。首先,广获客,努力将保险与日常生活结合得更为紧密一些,这不仅局限在电商平台,还包括商旅、健康、物流、金融、出行等生态圈。

其次,是在广获客的基础上留住客户。互联网保险往往呈现碎片化特征,即使盈利也是微利,所以我们必须找到那些愿意留下的客户,通过经营和服务,提升客户的黏性和忠诚度,多次购买一些保险产品,这条价值链便可初步形成。当然,这并非易事。在这一过程中,需要充分的黏性,关键是良好的体验,否则客户随时会离你而去。目前,泰康在线在客户体验方面做了很大投入,包括产品、服务、技术等。

具体而言,在产品创新上,2016年泰康在线共开发上线200余款产品,覆盖电商、商旅、物流、金融等8大行业领域,与超过200家渠道签订了合作协议。

在服务创新上,泰康在线不断用最前沿的技术和理念,用新思维、新观念满足客户的新需求,以客户为核心着力提升服务品质,如泰康在线的“泰健康”评分体系,通过大数据技术进行更为有效的健康管理,对不同需求、不同健康状况的客户进行区分,为客户提供更贴心的健康服务和更全面的健康保障。

在运营创新上,泰康在线将互联网技术运用于保险经营,实现了数据收集、投保、核保、支付、理赔、保全等各个环节的互联网化,还结合大数据进行用户画像,搭建风控模型,实现风险自动识别,完成核保过程。

凭借着诚信经营的企业准则、打造极致用户体验的经营理念,截至2016年底,泰康在线已经拥有1.2亿用户,投保客户超过6500万,付费用户超过6000万。 “让保险更安心、更便捷、更实惠,让人们更健康、更长寿、更富足。让泰康成为人们幸福生活的一部分!”这不仅是泰康保险集团的发展愿景,更是泰康人对每一位客户的郑重承诺。

文/王道南